投诉处理

      为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

      一、投诉途径与渠道
      1、医院投诉电话监督电话：0510-86179802，0510—8672820，医院公众场所设意见箱、投诉箱，各病区有专人负责投诉登记，护士站设意见簿。
      2、医院设立医疗投诉、纠纷接待处理办公室、有专人负责。
      3、建立信息平台：电子邮箱jysnzyy@163.com
      4、院长接待日：每月10号下午，节假日顺延一天；行政楼二楼（小会议室）

      二、受理投诉条件
      1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
      2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
      3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录，投诉的匿名信件和电话，按国务《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

      四、投诉处理
      1、各职能科室应建立投诉记录本，实行“首诉负责制”。
      2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能需立案调查的，应在5日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
      3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
      4、投诉内容涉及多个职能部门的，由医院投诉纠纷处理接待办牵头，其余部门必须无条件的配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
      5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
      6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
      7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询江阴市医疗纠纷调解委员会的意见，做到定性准确，处理得当，保证处理投诉质量。
      8、对投诉立案调查的投诉事件，按行政程序要求、日期积极做好应诉工作。
      9、对调解无效的案件，及时告诉投诉人按法律程序处理。
      10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门。
      11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

      五、处罚措施
      有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定，国务院《信访条例》，国家有关法律法规进行严肃处理。
      1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
      2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
      3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
      4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
      5、因投诉事件故意挑拨离间，激化矛盾的；
      6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投书事项的；
      7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
      8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的；
      9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
      10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
      11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。